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姓名： | 梁芳 |
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领域： | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点： | 北京 东城 |
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签名： |
- 博客等级：
- 博客积分：180
- 博客访问：746439
专家文章
服务礼仪培训 保安服务礼仪培训 保洁服务礼仪培训 2011-08-18
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服务礼仪培训 保安服务礼仪培训 保洁服务礼仪培训 主讲人：梁芳13838213914
服务礼仪培训 保安服务礼仪培训 保洁服务礼仪培训内训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。
服务礼仪培训 保安服务礼仪培训 保洁服务礼仪培训内训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询
服务礼仪培训 保安服务礼仪培训 保洁服务礼仪培训内训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果
梁芳老师主讲服务礼仪培训 保安服务礼仪培训 保洁服务礼仪培训内训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
课程背景：
保安和保洁服务礼仪是其在平常的生活行为规范与待人处事的准则，是对其仪表、仪容、言谈、举止等方面的具体规定。而且也是衡量企业精神文明建设的重要标志。所以， 不论是保安礼仪还是保洁礼仪不仅代表个人形象， 更代表公司的整体形象。
从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。
课程目标：
? 了解服务礼仪的重要性
? 掌握基本的服务礼仪要点及规范
? 改善保安和保洁的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象
? 学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧
? 了解客户抱怨不同的处置技巧
课程大纲：
第一部分：职业素养
? 服务礼仪的概念与核心问题
? 服务礼仪的原则
? 了解服务
服务的内涵
服务的特性
服务的价值
? 服务的对象：
服务自己
服务同事
服务亲朋
服务客户
? 满意服务的原则：
? 评估服务现状：
评估现有服务水平
找出差距，区分服务好和坏
? 服务标准
服务标准的升华
服务标准由客户决定
了解并超越客户的期望
第二部分：服务礼仪
一、仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容
? 积极且有亲合力的表情
信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
? 敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分
人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个服务人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。
二、职业服饰礼仪
? 着装礼仪规范及技巧
? 着装基本要求与搭配
? 工作场合饰物佩带礼仪
三、服务规范用语
? 礼貌用语多多益善
? 亲切问候常挂嘴边
? 服务忌语
? 赞美之词不绝于口
四、举止风度
? 姿态
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
? 公共场所行为要求
入座、离座
出入房门
进出电梯
上下楼梯
递接物品
常见的手势语
第三部分：工作交往礼仪
? 基本礼仪
1）职场问侯语
2）电话接打礼仪
? 商务交往基本礼仪
1）接待礼仪基本程序
?招呼与引导
?介绍与握手
?名片
? 销售交往中的沟通礼仪
* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
* 语言沟通的礼仪
1）倾听礼仪
2）交谈礼仪
第四部分：顾客抱怨处置
产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样：
? 不合理的客户需求
? 服务失误导致的投诉
? 客户投诉过程中的四个心理效应
? 一般投诉的处理原则
? 各种投诉场景的应对：
? 面对情绪激动的投诉者
? 找茬占小便宜
? 破口大骂
? 醉翁之意不在酒
? 出尔反尔
【培训时间】两天
【培训人员】基层人员及管理干部
服务礼仪培训 保安服务礼仪培训 保洁服务礼仪培训内训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。
服务礼仪培训 保安服务礼仪培训 保洁服务礼仪培训内训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询
服务礼仪培训 保安服务礼仪培训 保洁服务礼仪培训内训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果
梁芳老师主讲服务礼仪培训 保安服务礼仪培训 保洁服务礼仪培训内训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
【服务礼仪培训 保安服务礼仪培训 保洁服务礼仪培训时间】一天或两天
【服务礼仪培训 保安服务礼仪培训 保洁服务礼仪培训人员】基层人员及管理干部
【服务礼仪培训 保安服务礼仪培训 保洁服务礼仪培训讲师】梁芳
【服务礼仪培训 保安服务礼仪培训 保洁服务礼仪培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。
 梁老师助理：13838213914 |
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